Müşteri İlişkileri ve Memnuniyeti Yönetimi

“Müşteri ilişkilerinde karlılıktan daha çok, ilişki yönetimi ile farklılaşma sağlamak ve sürdürülebilirlik giderek bir yönetim modeli haline dönüşüyor.”Günümüz dünyasının yoğun rekabet ortamında kuruluşlar arasında en önemli fark yaratan konular;
  • mevcut müşteriyi kaybetmemek, müşteri deneyimini en iyi şekilde değerlendirmek ve bunun için müşteri iletişimini en iyi şekilde yönetmek,
  • yeni müşteriler bulmak ve sadakat yaratmak,
  • tüm süreci müşteriyle sürdürülebilir verimli bir ilişkiye dönüştürmek gibi yaklaşımlardır.

Eğitimin Amacı:

Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşterileri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmaktadır. Sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir.Teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içerisinde taklit edilebilmekte ve bu durum rekabet üstünlüğünü uzun dönemde koruyamamaktadır. Kuruluşun, uzun ve zahmetli uğraşları sonucunda oluşturduğu müşteri ilişkilerinin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum gelecekte rekabetin yoğun bir biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının bir göstergesi olarak kabul edilebilir.Bu eğitimde katılımcılara bu alanda kazanımlar elde etme ortamları sağlanmaktadır.

Eğitimin İçeriği:

A: Müşteri İlişkileri Yönetimi

  • Kuruluşların Amacı Nedir ?
  • Müşteri Tanımı ve çeşitleri
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • Müşteri Sadakati Tanımı
  • Her Şikayet Bir Armağandır !
  • Teknoloji Kullanılarak Satış ve Pazarlama
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Temel İletişim Yaklaşımları
  • CRM Nedir ?

B: Müşteri Deneyimi

  • Müşteri Temas Noktalarının Satışa ve Müşteri İlişkileri Yönetimine Etkisi
  • Müşteri Deneyimi Aşamaları ve Marka Yönetimi

C: Müşteri Memnuniyeti

  • Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (ISO-10002) Kimler Kullanabilir
  • Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (ISO-10002) kapsamında şikayetleri ele alma çerçevesi

D: Kuruluşa Özel Çalışmalar

  • Her Aşamada Eğitim Konularıyla Kuruluş Uygulamalarının Değerlendirilmesi ve Eylem Planı Çıkarılması

Katılımcılar:

Kurumun, mevcut ve potansiyel müşterileriyle temas kuran, müşteri şikayetlerini alan ve çözüm bulan, müşteri ile kritik temas noktalarında bulunan; temel ve destek süreçlerde çalışan her kademe yönetici ve çalışan katılabilir.

Süre: 2 gün İnteraktif ve Teorik Eğitim

Eğitim İhtiyaçları:

Eğitim salonu, projektör, yazı tahtası ve üzerinde kağıtlar (flipcharts), Renkli kalemler, çeşitli renkte yapışkan bantlar, grup çalışması için pano veya duvar hazırlığı gereklidir.

YUKARI