Formation Gestion de la Relation et de la Satisfaction Client
Alors que les avancées technologiques peuvent être imitées rapidement, il est difficile et coûteux d'imiter des relations client solides. La formation « Gestion de la Relation et de la Satisfaction Client » de Grupas a été conçue pour doter d'une systématique institutionnelle les relations client saines et de long terme, principal levier de compétitivité des organisations dans un contexte de concurrence de plus en plus intense.
Le programme couvre : la définition et les types de clients, la gestion de la relation client, la fidélité client, l'approche « Chaque réclamation est un cadeau », la vente et le marketing assistés par la technologie, le CRM, l'expérience client et l'impact des points de contact sur les ventes, la gestion de la marque et le cadre de traitement des réclamations selon la norme ISO 10002 Système de Management de la Satisfaction Client. Le processus de gestion de la satisfaction en 7 étapes, du retour d'information à l'amélioration continue, ainsi que les métriques de mesure NPS, CSAT et CES sont abordés de manière pratique. La formation se conclut par des travaux spécifiques à l'organisation et un plan d'action orienté vers les applications de l'entreprise.
Bénéfices pour votre organisation
- Un avantage concurrentiel durable et difficile à imiter : des relations client solides et de long terme
- Une hausse de la fidélité client et des taux de réachat, une réduction de l'attrition client
- La préservation de la réputation grâce à un traitement systématique et conforme à l'ISO 10002 des réclamations, transformées en opportunités d'amélioration
- Une expérience client devenue mesurable avec le NPS, le CSAT et le CES : les bonnes décisions grâce aux bonnes métriques
- L'identification des faiblesses et des points de friction aux points de contact client et l'amélioration de leur impact sur les ventes
- Une gestion client plus efficace grâce au CRM et aux approches de vente-marketing assistées par la technologie
- La transformation directe du savoir en pratique grâce à un plan d'action spécifique à l'organisation à l'issue de la formation
À qui s'adresse cette formation ?
Aux dirigeants, aux futurs managers et à tous les professionnels ayant besoin d'apprendre les techniques de gestion efficace des risques d'entreprise et de relation client.
Durée : 2 jours (formation en salle) | Effectif : 15 personnes maximum | Une attestation de participation est délivrée.
